"Neden CRM'e ihtiyacınız var?" - bu soru genellikle yöneticiler tarafından sorulur - yönetimin CRM sistemini verilerle doldurma işini emanet ettiği çeşitli CRM sistemlerinin kullanıcıları. Soruya kısa ve öz bir şekilde cevap vermek neden bu kadar zor? CRM'in prensipte ne olduğunu görelim.
Rusça'ya çevrilen "müşteri ilişkileri yönetimi" biraz daha anlaşılır, ancak henüz tam olarak değil. Her birimizin bir sosyal çevresi var: aile, akrabalar, arkadaşlar, meslektaşlar. Ve doğal olarak, bu çemberin her biri ile bir tür ilişki vardır. Vasya ile ilişkiniz nedir? - Yakın, arkadaş canlısı. - Peki ya Pyotr İvaniç ile? - İş. Bunu sık sık düşünmeniz pek olası değildir, ancak öyle ya da böyle, sosyal çevrenizin her bir üyesiyle olan ilişkinizi sürekli olarak yönetirsiniz.
Elbette birçoğunun şu durumu vardı: “Nedense büyükanneme gitmedim, onu ziyaret etmek için uğramalıydım”. Aslında neden büyükanneni ziyaret ediyorsun? Ona dikkat etmek, iyi bir torunun görevini yerine getirmek, iletişim kurmak. Ya da birlikte vakit geçirmek, haberleri, akrabaları, seçimleri tartışmak için. Büyük olasılıkla, kendiniz bu soruyu tam olarak cevaplamayacaksınız, sadece büyükannenizi ziyaret etme zamanının geldiğini biliyorsunuz. Veya örneğin eski bir arkadaşınız sizi arar: “Merhaba! Uzun zamandır bir şey seçilmedi. Bu hafta sonu kulübe gidelim mi? Bu noktada, arkadaşınız sizinle olan ilişkinin kontrolü altındadır.
Düşünün, çünkü "en iyi arkadaş" statüsüne sahipseniz, sizi "sadece bir tanıdık" olmaktan daha fazlasını yapmaya zorlar. En iyi arkadaşın uğruna, saat 3'te şehrin diğer tarafına gideceksin. Ve dünkü sıradan bir tanıdık uğruna? Veya örneğin, şirkette çok fazla sarhoş olduğunuz için herkese Petya'ya ne kadar komik bir hikaye olduğunu anlattınız ve Petya bunun için size kızdı, çünkü herkesin bilmesini istemedi. Ve ertesi gün Petya'dan özür diliyorsun ve onu bara davet ediyorsun. Petya ile ilişkinizi böyle yönetiyorsunuz.
Ama arkadaşlardan ve aileden müşterilere. Müşterileriniz varsa, öyle ya da böyle bir şey satıyorsunuz. Ve bunların mal veya hizmet olup olmadığı, pazarınızdaki rekabet düzeyi ve gelirinizin ne olduğu hiç önemli değil. Bir müşteri tabanınız var ve en azından bunu sürdürmeniz ve sürdürmeniz ve maksimum olarak genişletmeniz gerekiyor.
Bir çekmeceden notlar içeren bir günlük veya defter almanın ve gururla "İşte benim müşteri tabanım!" demenin zamanı geldi. Günlükte yer imi geçerli tarihtedir, geçmiş tarihlerin sayfalarının köşeleri yırtılmıştır, önemli olaylar sayfanın alt kısmında özel bir sütuna kaydedilmiştir. Başarılı toplantılar pembe renkle, başarısız olanlar ise mavi renkle vurgulanır. Öyle gibi görünmek? Şimdi günlükten istatistikler toplayalım: Son bir hafta önce yaptığınız toplantıların kaç tanesi başarıyla sonuçlandı? Müzakerelerden sonra kaç müşteriye tekrar randevu aldınız ve hangi tarihte? Önümüzdeki ay için kaç randevunuz var? Ivanov S. V. ile hangi tarihte görüştünüz? Tüm bu soruları ancak üssünüzdeki müşteri sayısı çok azsa hızlı bir şekilde cevaplayabileceksiniz.
"Endüstriyel" bir ölçekte, müşteri ilişkileri, minimum işlem kümesini gerçekleştirmeye izin veren bir yazılım gerektirir: arama, filtreleme, verileri sıralama. Ek işlevlerden otomatik hatırlatıcılar ve postalar, müşterilerle çalışmayı çok daha kolay hale getirir.
Muhtemelen, bir günlük ve monitörde yapışkan bir kağıt parçası olmadan, ebeveynlerinin ve en yakın arkadaşlarının doğum günlerini, en iyi arkadaşının köpeğinin adını, uzun süredir sınıf arkadaşlarının isimlerini hatırlıyorsundur. Sağdaki ikinci ofisten meslektaşınızın doğum gününü hatırlıyor musunuz? Bu pek mümkün değil, çünkü adını bile hatırlamak zor. Ve bu şaşırtıcı değil, çünkü o, bu tür detayların hatırlanması gereken insanlardan biri değil. İnsan beyni sürekli olarak bilgileri sıralar ve keyfi olarak - önemli olan, önemli olmayan, tamamen kafadan atılabilecek bir durum atar. Veritabanında yüz veya iki müşteri varken tüm önemli tarihleri, isimleri, olayları akılda tutmak neden zor? Birincisi, bilgi miktarı çok fazladır ve ikincisi, beyniniz bu bilgiyi önemli olarak kabul etmeyecektir. Bir CRM sistemi ek bir "bellek"tir. Sadece verileri girmeniz gerekiyor ve doğru zamanda toplantının bir hatırlatıcısı görünecek veya müşterinizin doğum günü tebrikleri otomatik olarak postaya gönderilecektir.
Şirketinizde yeni bir yüzün göründüğünü hayal edin. Arkadaşlarından birinin birlikte vakit geçirmek için davet ettiği bazı tanıdıklar. Ona nasıl davranacağınız, karakterinize, görgü ve ruh halinize bağlıdır, ancak ne olursa olsun, yeni bir tanıdıkla iletişiminiz birbirinize "kontrol soruları" ile başlayacaktır. Ayrıca, bu sorular büyük olasılıkla "genel" kategorisinden olacaktır: ne yaparsınız, nerede yaşarsınız, hobileriniz nelerdir. Elbette bize kendiniz hakkında bir şeyler anlatacaksınız. Ayrıca "genel" kategorisinden. Buna "soğuk temas" denir - yeni bir tanıdıkla iletişim geçmişiniz yok, bilgi topluyorsunuz, ona statü veriyorsunuz ve sosyal çevrenizdeki bir gruba atıfta bulunuyorsunuz. Üstelik tüm bunları tamamen bilinçsizce yapabilirsiniz, ancak akşamın sonunda kesinlikle şu sonuca varacaksınız: "Ne kadar ilginç bir insan!" ya da tam tersi "Onunla ortak hiçbir yanımız yok!" Bir dahaki sefere yeni bir tanıdıkla tanıştığınızda, ilk deneyime bağlı olarak, iletişiminiz daha spesifik hale gelecektir, çünkü birbiriniz hakkında ilk bilgileri zaten toplamışsınızdır. Ya çok ortak noktanız var ve ona yeni bir statü atacaksınız ya da tanıdıklarınızı tanıdıklarınıza bırakmayı tercih edeceksiniz.
Aynı şekilde, sizinle ilk kez muhatap olan müşteri, sizin için bir "soğuk kontak"tır. Sen de onun için. Ancak daha sonra müşteri, kendisini ilgilendiren bilgileri aldı ve “Düşünmem gerek” sözleriyle ayrıldı. İletişim telefon numarasını ondan almadıysanız, yalnızca müşterinin hala geri döneceğini umabilirsiniz. Bu ilişkiyi siz yönetmiyorsunuz, sadece müşterinin kararını beklemeniz gerekiyor. Ya müşteri geri gelirse ama sen ofiste değilsen? Meslektaşınız, bu müşteriyi ilk gördüğünde, aynı zamanda soğuk bir temasla da uğraşacaktır.
Kurumsal bir CRM sistemi, mutlaka müşteri verilerinin depolandığı tek bir bilgi alanı anlamına gelir. Bir müşteriden kişileri alıp bunları tek bir kurumsal veritabanına girdiyseniz ve ayrıca müzakerelerinizin özünü ve sonucunu kaydettiyseniz, müşteri şirketinizle bir sonraki iletişimde, herhangi bir yönetici ilişkilerin geçmişine başvurabilir. Müşterinin en son neden geldiği, kendisine ne teklif edildiği ve görüşmenin nasıl sona erdiği hakkında bilgi sahibi olan meslektaşınız, müşteri ile ilk temasta dahi "soğuk temas" ile uğraşmayacaktır. Durumları karşılaştırın:
Müşteri: - Dün sizi ziyaret ettim ve meslektaşınızla konuştum.
Yönetici: - Evet, ilgilendiğinizi biliyorum, size aşağıdaki seçenekleri sunabilirim…
Veya:
Müşteri: - Dün sizi ziyaret ettim ve meslektaşınızla konuştum.
Yönetici: - Bize neyi kabul ettiğinizi söyler misiniz?
Müşteri için, siz ve meslektaşınız, başvurduğu şirketin eşit temsilcilerisiniz. Ve temyiz hakkında bilginiz yoksa, müşteriyi tekrar "kazanmanız" gerekir. Yani, "soğuk" temaslarla her uğraştığınızda. Durumun gelişiminin ilk senaryosunda, müşterinin neden geldiğini ve neye ihtiyacı olduğunu anlatmak için zaman kaybetmek zorunda değildir - bu bilgi zaten yöneticiye açıktır. Çalışanlar ihtiyaçlarının farkında olduklarından, yani onunla meşgul olduklarından, müşterinin gözünde şirketin olumlu bir imajı oluşur. Müşteriyi önemli hissettirin!
Bir müşteri bir şikayet veya hak talebi için şirketle iletişime geçtiyse, sorununun ele alındığını kendisine bildirmek özellikle önemlidir. Ne de olsa, bir müşteri çözüm bulmak için ofislerin kapılarını çalıyorsa ve kendisine her "ne oldu anlatır mısın?" diye sorulduğunda, bu müşterinin gelecekte şirkete bağlılığı pek beklenemez.
Yeni müşteriler çekmek genellikle pazarlama ve reklam departmanının görevidir. Ama ne kadar verimli çalıştıklarını nereden biliyorsun? Örneğin, geçen ay bir banner reklam yayınladılar ve veritabanınızda yüz yeni müşteri belirdi. Etkinliği değerlendirmek için, banner'ın "getirdiği" müşteri sayısını ve şirketin bu müşterilerden elde ettiği karı hesaplamak gerekir. Bunu yapmak için, kaynağın kurumsal sistemde belirtilmesi gerekir - müşteri şirketi nereden öğrendi ve müşteri ile karşılıklı anlaşmalar hakkında da bilgi bulunmalıdır. Bu durumda, afiş için maliyet düzeyini de bilmeniz gerekir. Bir firma reklam için farklı kaynaklar kullanıyorsa bunları sıralayabilir ve hangi reklam kaynağının en etkili olduğunu görsel olarak görebilirsiniz.
Bu nedenle, aşağıdakiler için bir müşteri ilişkileri yönetim sistemine ihtiyaç vardır:
1. Müşteri tabanının depolanması
2. Müşteri tabanının analizi
3. Müşteri etkileşimlerini planlama
4. Müşterilerle çalışma hakkında raporların hızlı hazırlanması
5. Sık gerçekleştirilen işlemlerin otomasyonu: mektup gönderme, SMS, planlanan etkinliklerin hatırlatılması
6. Pazarlama faaliyetlerinin etkinliğinin değerlendirilmesi
Ancak başlıkta yer alan "Müşteri ilişkileri yönetimi neden gerekli?" sorusuna yanıt vermiş değiliz. Gerçekten de, özellikle müşterilerle olan ilişkileri neden yönetelim? O zaman neden büyükanneni ziyaret ediyorsun, en iyi arkadaşınla kulübe git ve Petya'yı bara götür. Müşterinin kalbine giden bir yol bulmak, böylece sana tekrar tekrar gelmek isteyecektir. Ne de olsa, düzenli müşterilerin varlığı, şirketinizin refahı için sağlam bir temelin anahtarıdır.
