Müşteri odaklılık, Rus işi için oldukça yeni bir kavramdır. Hızla gelişen ekonomi, bizi yeni müşteriler çekmek için standart dışı hamleler aramaya zorluyor. Bu nedenle, iş geliştirme için mevcut ve potansiyel müşterilerin çıkarlarını dikkate almak çok önemlidir.
müşteri odaklılık nedir
Müşteri odaklılık, müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamak için bir bütün olarak organizasyonun ve özellikle çalışanların odak noktasıdır.
Rekabete dayanabilmek için, yeni müşteriler çekmek ve düzenli müşterileri elde tutmak da dahil olmak üzere bir dizi kurala uymanız gerekir. Bunu yapmak için gerçek ve potansiyel müşterilerin, ortakların veya müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine odaklanan bir pazarlama programı geliştirmek gerekir.
Program şunları içerebilir:
- toptancılar ve düzenli müşteriler için bir dizi indirim ve ikramiye;
- promosyon teklifleri;
- belirli bir müşteri grubunu hedefleyen özel hizmetler.
Müşteri odaklılık, satışları artırmak, müşteri sayısını artırmak veya önceki raporlama dönemine göre daha fazla kar elde etmek istiyorlarsa, işadamlarının ilgisini çekmeye başlar. Başka bir deyişle, müşteri odaklılık, yeni sadık müşteriler edinmenizi sağlayan ve böylece kuruluşun karını artıran bir araçtır.
Müşteri odaklı şirket ve çalışanları
Müşteri odaklı çalışan ve müşteri odaklı şirket olarak ikiye ayrılır. Başarılı bir çalışma için, şirketin politikasının müşterinin çıkarlarını karşılamaya yönelik olması önemlidir.
Şirket, müşterilerle iletişim kurarken çalışanların davranışları için kesin kurallar geliştirir. Bu belgeye göre şirket, personeli işe alır, eğitir ve çalışmalarını denetler.
Böyle bir düzenleme geliştirmek için şirket, çatışma durumlarında iş ve davranışta öncelikle doğru öncelikleri belirlemelidir. Satış ve hizmetler alanında, bu genellikle müşterilerle iletişim kurma, malları iade etme veya değiştirme, düşük kaliteli hizmetler için geri ödemeler ve çeşitli bonus ve indirim promosyonları ile ilgilidir.
Müşteri odaklı bir işletme, yalnızca uzun vadeli olarak tasarlanmıştır ve zamanla bu çabalar, düzenli müşteriler ve istikrarlı gelir şeklinde karşılığını verir. Müşterilerinin ihtiyaçlarını umursamayan işletmeler hızla itibarlarını kaybetmekte ve “gece-uçan” hale gelmektedirler. Müşteri odaklı bir şirket her zaman önce reklama ve itibara yatırım yapar, ancak bir süre sonra bundan iyi temettüler alır.
Müşteri odaklı bir çalışan, müşterinin ihtiyaçlarını nasıl tanımlayacağını ve hatta bazen öngöreceğini ve bunları tam olarak yerine getireceğini bilen bir çalışandır (Rusya Federasyonu yasaları çerçevesinde).
Müşteri odaklı çalışan çok değerli bir iş gücüdür, çünkü müşterilerle yetkin çalışma sayesinde satış seviyesi yükselir, yeni müşteriler çekilir ve buna bağlı olarak şirketin kârı ve itibarı artar.
Turizm, satış ve kişisel hizmetler alanındaki bu tür deneyimli çalışanlar özellikle takdir edilmektedir. Ana şey çok ileri gitmemek, çalışmanın sonucunda müşteri hizmetten, satın alınan üründen veya sağlanan hizmetten ve alınan kar ve olumlu geri bildirimlerden şirketten memnun olmalıdır.
Dahili ve harici müşteriler
Dış müşteriler, bir hizmet için bir şirkete yönelen kişilerdir.
İç müşteriler doğrudan şirketin çalışanlarıdır.
Başarılı bir çalışma için şirketin sadece müşterilerle değil, aynı zamanda kendi kadrosuyla da çalışması gerekiyor. Yetkili liderler çalışanlarına değer verir ve onları mümkün olan her şekilde cesaretlendirir ve teşvik eder. Bununla birlikte, personelle çalışmak için en doğru yaklaşım, net bir ödül ve ceza sistemidir. Çalışan sorumluluklarını bilmeli, dürüst ve vicdanlı bir şekilde çalışmak için motive olmalıdır.
Çalışma koşullarından ve üstlerinin tutumundan memnun olan çalışanlar daha iyi çalışır, bu da dış müşterilere karşı tutumlarına ve bir bütün olarak şirketin kârına yansır.
Bir çalışanın ne kadar müşteri odaklı olduğuna karar verilebilecek faktörlerin bir listesi vardır: sakinlik ve olumlu bir tutum; müşteri ile güvenli ve samimi iletişim; sağlanan hizmet veya ürün hakkında bilgi sahibi olmak; zorlu çatışma durumlarına hızla uyum sağlama ve çözüm bulma yeteneği; yetkin konuşma ve ikna etme yeteneği; farklı müşterilerle ortak bir dil bulma ve manevra yapma yeteneği.
Yetkili bir lider, müşteri odaklılığın sadece iyi hizmet olmadığını anlamalıdır. Her şeyden önce çalışanları eğitmek ve pazarlama tekniklerini şirketin çalışmalarına sokmak gerekir.
Pazarlamanın bilinen tanımlarından biri: "Pazarlama, müşterinin ihtiyaçlarını kendi yararına öngörerek karşılama sürecidir." Bu, sıradan satış elemanlarından yöneticilere kadar uzanan ve müdürlerin kompozisyonuna kadar uzanan şirket çalışanlarının yetiştirilmesi gereken türden bir öngörüdür.
Müşteri odaklı profesyoneller için bir diğer önemli beceri de dikkattir. Müşterilerin davranışlarını, isteklerini, şikayetlerini ve yorumlarını gözlemleyerek ve analiz ederek şirketi daha verimli hale getirmek için çok faydalı bir takım öneri ve teknikler geliştirebilirsiniz.
Pazarlamacıları gözden kaçırmamalısınız, şirketi bir üst seviyeye çıkarabilecek olan onlar.
Bir otel (otel) örneğinde müşteri odağı
Turizm işinde müşteri odaklılık gibi bir faktör çok önemlidir. Dinlenmek için bir otel veya otel seçen birçok insan büyük ölçüde bu faktöre güveniyor.
Örnek olarak, misafirlerinin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik turizm işletmesinde bir dizi ek hizmetten bahsedebiliriz.
Çocuklu ailelere özel paket:
- bebekler için beşik (beşik) sağlanması;
- bebek arabası kiralama;
- animasyon ve çocuk partileri düzenlemek;
- ısıtmalı çocuk havuzu;
- oyun alanı;
- bebek bakıcılığı ve çocuk doktoru hizmetleri;
- yemek odasında çocuk menüsü;
- geniş aileler ve belli bir yaşa kadar olan çocuklar için indirimler;
- gezilerin organizasyonu;
- spor ve çocuk ekipmanlarının kiralanması;
- Aktar.
Aktif dinlenme paketi:
- Aktar;
- grup ve bireysel gezilerin organizasyonu;
- disko;
- otel resepsiyonunda çeşitli etkinlikler için bilet satın alma fırsatı;
- araba ve scooter kiralama.
Otel güzel bir doğal alanda bulunuyorsa, pazarlamacılar bu faktörden en iyi şekilde yararlanmalıdır. Aşağıdaki hizmetler sunulabilir:
- Balık tutma;
- binicilik;
- banyo veya sauna;
- tekne gezintisi;
- ormanın özel olarak belirlenmiş bir bölümünde paintball;
- iletişim hayvanat bahçesi;
- mini çiftlik.
Yabancı konukların rahatlığı için otel personelinin İngilizce bilmesi gerekmektedir.
Turizmde, tüm iş müşteri odaklılık ilkesi üzerine kuruludur. İyi bir otelin personeli, arzuları tahmin etmeli ve müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamalıdır. Turizm işinde ana şey, tatilcilerin itibarı ve iyi değerlendirmeleridir. Hizmetten, yemekten, eğlence organizasyonundan ve yaşam koşullarından memnun kalan misafirler, mutlaka otele bir kereden fazla dönecek ve mutlaka arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye edeceklerdir.
Lüks bir otel ile iyi bir otel arasındaki temel fark, ekstra bir şey istemenize gerek olmamasıdır. Misafirler ihtiyaç duydukları her şeyi anında ve daha fazlasını alırlar.
Satış alanında müşteri odaklılık
Doğrudan satış söz konusu olduğunda, müşteri odaklılık bu sektörde çok önemlidir. Örneğin, ev aletleri mağazaları müşterilere bir dizi ücretsiz hizmet sunar:
- teslimat;
- ekipmanın montajı;
- operasyon konusunda danışmanlık.
Zincir mağazaların kendi web siteleri ve çevrimiçi mağazaları vardır. Alıcıların rahatlığı için büyük alışveriş merkezlerinde asansörler, yürüyen merdivenler, oyun alanları ve çocuk odaları, yemek alanları, güzel mekanlar ve özgün iç tasarım bulunuyor. Bütün bunlar, alışverişten rahat bir konaklama ve hoş duygular sağlar. Hemen hemen tüm satış görevlileri, özellikle satışlarının bir yüzdesini alıyorlarsa, hoş ve kibar bir iletişim kurmayı amaçlar. Sonuç olarak, insanlar mağazalarda çok fazla zaman harcıyor ve daha fazla para harcıyor.
Kuruluşun müşteri odaklılığının üç ana ilkeye dayandığı sonucuna varılabilir: Şirketin işbirliği sırasında müşteri sorunlarını en aza indirme arzusu; tam ve anlaşılır bir açıklama ile alıcının sorunlarının ve sorularının ayrıntılı olarak değerlendirilmesi; satışlardan elde edilen karlılığın tahmini bir analizinin yapılması; iyi bir hizmet seviyesinin oluşumu.
Şirket yönetimi müşteri odaklı olmaya yeterince önem verirse başarılı olur. Memnun müşteriler kesinlikle işletmenizin reklamını yapacak ve refahına yol açacak iyi yorumlar bırakacaktır.
