Birkaç yıl önce, iş ilanları şu ifadelerle doluydu: "Müşteri tabanına sahip bir satış müdürü arıyorum." Şimdi bu tür reklamların sayısı önemli ölçüde azaldı. Bunun nedeni nedir? Açıkçası, müşteri tabanına sahip bir yönetici, şirkete, şirketin kurumsal bir müşteri tabanı sağlayacağı bir uzmandan daha pahalıya mal olacaktır. Ayrıca, üssü ile çalışan bir yöneticinin şirketinden ayrılması, müşterilerinin otomatik olarak “ayrılması” anlamına gelir.
Böylece şirket, yöneticilere birlikte çalışacakları kurumsal bir müşteri tabanı sağlar. Bir satış yöneticisine ne gerek var? Mevcut tabanı korumak ve genişletmek için çalışmak gerekiyor. Yönetici, müşteriler, anlaşmalar, planlanmış toplantılar hakkında veritabanı bilgilerini girmelidir. Bu, yönetici tarafından geliştirilen tüm bağlantıların şirkette kalacağı anlamına gelir. Yöneticiye ne faydası var? Burada psikolojik bir engelle karşı karşıyayız - müşteri tabanına sahip uzmanlara olan talebin azalmasına rağmen, yöneticiler müşteriler hakkında günlüklerinde bilgi toplamayı tercih ediyor. İlk olarak, bu şekilde gelecekte çalışabileceğiniz kişisel bir müşteri tabanı geliştirilir ve ikincisi, günlük, yöneticinin en önemli bilgilerin depolandığı “kişisel alanıdır”. Bir yöneticiyi kurumsal bir müşteri tabanıyla verimli bir şekilde çalışmaya nasıl motive edebilirim?
Şirket yönetiminin desteği olmadan bir CRM sisteminin uygulanmasının imkansız olduğuna dair bir görüş var. Ve gerçekten de, çalışanların işlerinin değerlendirilmesinde sadece satışlar ve kazandıkları para miktarı ortaya çıksa, yöneticilerin CRM sisteminde çalışma motivasyonu kalmaz. Ne de olsa, hiç kimse müşteriler tarafından kimin ve hangi verilerin doldurulduğunu kontrol etmeyecek. Bu durumda kurumsal müşteri tabanınızın güncel verilere sahip olmaması, iletişim bilgilerinin yanlış girilmesi veya hiç girilmemesi riski artar.
Müşteri tabanına sahip yöneticilerin çalışmalarında tam olarak neyin kontrol edilmesi gerektiğini düşünelim? Yöneticinin kurumsal CRM sistemine girmesi gereken minimum veri setinin belirlenmesi gerekmektedir. Örneğin, bir yönetici bir müşteriyle randevu alırsa, veri tabanı şunları içermelidir: toplantı tarihi, soyadı, müşterinin adı ve iletişim bilgileri, toplantının konusu ve sonucu. Bu veriler mevcutsa, yöneticinin mevcut yükünü, verileri doldurma kalitesini ve müşterilerle çalışmasının sonucunu kontrol edebilirsiniz.
Ayrıca bir yöneticinin bir CRM sistemiyle çalışmak için ne kadar zaman harcadığını da anlamanız gerekir. Bir yönetici iş gününün yarısını verileri doldurmak için harcarsa, acil sorumlulukları olan satışlar için çok az zamanı olacaktır. Yani, müşteri tabanı ile çalışmayı uygun hale getirmek gerekir. CRM sistemi, sık yapılan işlemleri hızlı bir şekilde gerçekleştirmenize izin vermelidir. Örneğin, bir çalışan gelen her telefon görüşmesini rapor ederse, yöneticinin sadece istenen değeri seçtiği durumlar listesini kullanmak uygundur: "işe alındı", "tamamlandı" vb. Veya arayan kişinin numarası yanlışsa, telefon numaralarının benzerliği veya arayanın psikolojik profili hakkında ayrıntılı bir raporla yöneticinin zamanını boşa harcamamalısınız. Bir telefon görüşmesi ile ilgili bilgiler, yöneticinin eylemlerinden bağımsız olarak CRM sisteminize zorla girerse, bu bilgilerin işlenmesini otomatik hale getirmek gerekir.
CRM sisteminden gelen verilerin, yöneticilerin çalışmalarını analiz eden raporlarda görünmesi önemlidir. Raporların CRM sisteminin kendisinde otomatik olarak oluşturulması ve elektronik tablolarda ara düzenlemelere tabi tutulmaması daha iyidir. Bu mümkün değilse, en azından rapordaki veriler CRM sisteminin verileriyle eşleşmelidir. Bu durumda, yönetici için rapordaki göstergelerinin doğrudan müşteri tabanını korumanın kalitesine bağlı olduğu açıktır.
Bir yöneticiye CRM sistemini verilerle doldurma görevi verildiğinde, bunun neden gerekli olduğunu göstermesi gerekir. Yöneticilerin kurumsal CRM sistemine müşteri iletişim bilgilerini girmesini zorunlu kıldıysanız, kullanın. Örneğin, bir şirket müşterilere bir satış bildiriminde bulunmaya karar verdi. Bir yönetici müşteri verilerini yanlış doldurursa ve postalama için telefon numaraları veya e-posta adresleri listesi sağlayamazsa, günlüklerde ve defterlerde iletişim bilgilerini arayarak müşterilerle kendi başına iletişim kurması gerekir. En iyi ihtimalle, belirli bir süre geçirdikten sonra görevle başa çıkacaktır. Ancak, büyük olasılıkla, müşterilerinin çoğu, karlı bir şekilde mal satın alma fırsatını öğrenmeyecek.
Yöneticilerinizin alınan bağlantıların, yapılan toplantıların ve yapılan anlaşmaların sayısı için bir planı varsa, planın ilerlemesini çevrimiçi olarak göstermek mantıklıdır. Böylece, tamamlanan işlemle ilgili bilgileri kurumsal sisteme kaydeden yönetici, 10 işlemden 5'inin kapatıldığını ve 5'inin daha kaldığını görür. Görsel "sayaçlar", yöneticinin mevcut durumda hızlı bir şekilde gezinmesine yardımcı olur ve yönetici - yönetici tabanının açık bir analizini yapmak. Kurumsal sistemdeki verilerin "saflığını" korumak için alternatif bir seçenek vardır - veri tabanına veri kaydetmek için ayrı bir kişi tahsis etmek. Başlıca avantajı, bir kişiye verileri doğru şekilde işlemeyi öğretmenin tüm departmandan daha ucuz ve kolay olmasıdır. Ana dezavantaj, bu operatör üzerindeki, kurumsal sisteme veri girme talebinin geldiği yönetici sayısıyla orantılı olan yüktür. En iyi seçenek bir iş bölümü gibi görünüyor: örneğin operatör, kişisel verileri girmekten ve yöneticiler - mevcut olayları hakkında veri girmekten sorumludur.
Erişimi paylaşırken ek bir avantaj, müşterinin kişisel verilerinin korunmasıdır. Bununla birlikte, CRM sistemi verileri düzenleme haklarının bölünmesine izin vermiyorsa veya şirket yönetimi, özel olarak eğitilmiş bir operatörün varlığının uygunsuz olduğunu düşünüyorsa, bu seçenekten vazgeçilmesi gerekecektir.
Öyleyse özetleyelim - kurumsal bir CRM sisteminde bir yöneticinin yüksek kaliteli çalışması için gerekenler:
1. Yöneticinin müşteri tabanının bakımı üzerindeki kontrolü: kimse kontrol etmiyorsa - neden yapsın? 2. Yöneticinin göstergelerinin nereden geldiğini anlaması için CRM sistemindeki yöneticilerin çalışmaları hakkında raporların oluşturulması veya raporlardaki verilerin kullanılması. 3. Yöneticinin çalışma gününün yarısını bunlara harcamaması için sık gerçekleştirilen operasyonların otomasyonu. 4. Yöneticinin sisteme girdiği verileri kullanmak. Yöneticilerin veri tabanına müşteri iletişim bilgilerini girmesini zorunlu kıldıysanız ve bu veriler sadece yönetici tarafından kullanılıyorsa bu onun motivasyonunu düşürür. 5. Göstergelerin görsel gösterimi, yöneticinin ve amirinin durumu çevrimiçi olarak değerlendirmesine yardımcı olur.
