Şikayet, bir alıcının bir tedarikçi veya yükleniciye karşı şikayetini içeren bir iş mektubudur. Belge, mal temini, sözleşmeler ve hizmet sunumu için sözleşme şartlarının ihlali nedeniyle hazırlanır. Şikâyet, karşı tarafı, tespit edilen kusurları, kusurları ortadan kaldıracak veya sebep olunan zararı tazmin edecek tedbirler almakla yükümlü kılar.
neden şikayete ihtiyacın var
Şikayette bulunmak, alıcının sözleşme şartlarının uygunsuz bir şekilde yerine getirildiğini, yani tüketici haklarının ihlal edildiğini beyan etmesini sağlar. Tedarikçi (veya yüklenici) bu belgeyi aldıktan sonra tespit edilen eksiklikleri giderecek veya zararı tazmin edecek önlemler almalıdır. Şikayet göz ardı edilirse veya alıcı ihlallerin düzeltilmesinden memnun kalmazsa, mahkemeye sunulabilir.
Şikayetleri ele almak, bir kuruluşun operasyonlarının ayrılmaz bir parçasıdır. Böyle bir mektubun makbuzunu kişisel bir suç olarak kabul etmemelisiniz. Şikayetler, işi geliştirmek, malların (işler, hizmetler) kalitesini iyileştirmek için yapıcı çalışmalar yapılmasına yardımcı olur.
Talep türleri
Şikayetler çok çeşitli olabilir. İlk grup, satıcıların hizmetle ilgili şikayetlerini içerir. Örneğin, bir şirket çalışanı, bir ürünün özellikleri ve faydaları hakkında bilgi vermeyi zor bulabilir.
İkinci grup, örneğin satış sonrası hizmetten memnuniyetsizlik, reklam, paketleme vb. şirketle ilgili şikayetleri içerir. Üçüncü şikayet grubu, satın alınan ürün ve kalitesiyle ilgili şikayetlerdir.
İşlemler, özellikle girişimci çatışmayı hemen çözemezse, çok zaman alabilir. Bu durumda dava mahkemeye gider, o zaman şirket önemli maliyetlere katlanmak zorunda kalabilir.
Şikayetin İçeriği
Bir şikayet yazılı olarak yapılır ve aşağıdaki parametreler için talepler içerebilir:
- malların kalitesi (işler, hizmetler);
- envanter kalemlerinin miktarı, ağırlığı;
- Aralık;
- maliyet;
- Tahmini varış zamanı;
- malların ambalajlanması, etiketlenmesi;
- ödeme koşullarının ihlali vb.
Şikayet davaları ve bunların düzenleme yöntemleri, taraflar arasındaki anlaşma metninde ("Tarafların Sorumluluğu" veya "İddialar" bölümü) belirtilmelidir.
nasıl şikayette bulunulur
Şikayetlerle nasıl çalışılacağı GOST R ISO 10002-2007'de belirtilmiştir, ancak özel bir gereklilik yoktur, belgenin tek bir şekli vardır. Ancak alacak davası bir nevi ticari mektup olduğu için belli kurallara göre işlenir.
- Şikayet, isim, posta, e-posta adresi, telefon bilgilerini içeren şirketin antetli kağıdına yazılmalıdır.
- Belgenin tarihi ve kayıt numarası belirtilmelidir.
- Talep, kuruluşun tam adını ve adresini belirterek tedarikçiye (yükleniciye) yöneliktir;
- Belgenin başlığı, sözleşmeye bir bağlantı içermelidir. Örneğin: "_ No. _ tarihli bir tedarik sözleşmesi kapsamındaki bir talep hakkında."
Şikayet metni aşağıdaki unsurları içermelidir:
- Şikayet hazırlamanın temeli (sözleşmeye atıfta bulunulması vb.).
- İddianın konusu (özü), yani ne tür bir ihlalin ortaya çıktığı. Örneğin: "_ No. _ tarihli sözleşme ile öngörülen 20 adet betonarme halkalar KS-1, 0 teslim süresinin ihlali ile ilgili olarak size bir talepte bulunuyoruz."
- Kanıt (yükümlülüklerin ihlalini teyit eden belgelere bağlantılar). Örneğin: “_ No. _ tarihli sözleşme aşağıdaki teslim süresini _ belirtir, ancak şu anda betonarme halkalar KS-1, 0 20 adet miktarında. hala kargoya verilmedi.
- Cezalar. Örneğin: “KS-1, 0 betonarme halkaların teslim tarihlerinin sözleşmenin 13.3 maddesi uyarınca ihlal edilmesi nedeniyle, her gecikme günü için %0,01 ceza uygulanacaktır. _ itibariyle, toplam kesinti tutarı _ ruble idi.
Talep mektubuna, geçerliliğini doğrulayan belgeler eşlik etmelidir. Bunların tümü ekte listelenmelidir. Olabilir:
- malların nitelik, nicelik yönünden uygunsuzluğu;
- taşıma belgeleri;
- cezaların hesaplanması vb.
Şikayet doğru şekilde yapılmalıdır, kabalığa izin verilmez. Kibarlık, muhatabın yapıcı bir diyalog kurmasına yardımcı olacaktır. Ancak duruma bağlı olarak, tedarikçinin ihlalleri düzeltmemesi durumunda, mektup mahkemeye gitme konusunda bir uyarı içerebilir.
Talep, kuruluşun başkanı veya diğer yetkili kişi tarafından imzalanmalıdır. Mühür isteğe bağlıdır. Belge 2 nüsha halinde düzenlenir: ilki tedarikçiye (yürütücü) gönderilmelidir. İkincisi, derleme organizasyonu ile kalır.
İlk nüshada, talebin gönderildiği kuruluş temsilcisinin imzasının alınması arzu edilir. İmza ile birlikte belgenin alındığı tarih de eklenmelidir. Alternatif olarak, muhatabın belgeyi aldığını kanıtlayacak bir iade makbuzu ile iadeli taahhütlü posta yoluyla bir şikayet gönderebilirsiniz.
Şikayetler nasıl ele alınır?
İşi, ihlallerin doğruluğunu kontrol edecek, hasar miktarını hesaplayacak ve olası eylem seçeneklerini belirleyecek olan kaliteli hizmet çalışanlarına şikayetlerle emanet etmek daha iyidir. Bazen, hasar için para almak için malları kendileri bozan dolandırıcılar tarafından talepte bulunulur.
Şikayet nesnel bilgiler içeriyorsa yapıcı eleştiri olarak değerlendirilmelidir. Bu, işletmenin çalışmasını iyileştirmeye ve ürünlerin (işler, hizmetler) kalitesini iyileştirmeye yardımcı olacaktır. Belirli bir ürün için çok sayıda talep aldığınızda, kalitesini düşünmeli veya tamamen üretmeyi bırakmalısınız. Bu durumda şirket yeni şikayetler almaktan kaçınacaktır.
Şikayetlerin ele alınması için zaman çerçevesi nedir?
Şikayetlerin sunulması ve değerlendirilmesi için son tarihler için özel gereklilikler kanunla belirlenmemiştir. Ancak, taleplerin sunulması ve değerlendirilmesi, belirli bir sektördeki faaliyetleri düzenleyen düzenleyici bir kanuna uygun olarak gerçekleştirilir. Talep niteliğindeki taleplerin sunulması ve değerlendirilmesine ilişkin şartlar, tedarik sözleşmesinde (iş sözleşmesi, hizmetler) belirlenebilir.
Bununla birlikte, mevzuat, aşağıdaki durumlarda şikayetlerin değerlendirilmesi için belirli bir son tarih belirlemektedir:
- kargo taşımacılığı hizmetleri - 30 gün. (Rusya Federasyonu Medeni Kanununun 797. Maddesi);
- iletişim hizmetleri - terim, hizmetin türüne bağlıdır (07.07.2003 tarihli 55 No. 126-ФЗ "İletişim Üzerine") ve 1 ila 6 ay arasında değişmektedir.
- mal değişimi ve iadesi 14 gün içinde yapılır ("07.02.1992 tarih ve 2300-I sayılı Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanun").
Belirtilen 2300-I sayılı Kanuna göre, şartlar aşağıdaki şartlara bağlı olacaktır:
- malların değiştirilmesi - 7 gün;
- sözleşmenin feshi ve fonların iadesi - 10 gün;
- eksikliklerin giderilmesi - 45 gün
Son teslim tarihi kaçırılırsa veya müşteri taleplerini yerine getirmeyi reddederse, alıcı mahkemeye gidebilir.
Bir şikayete yazılı olarak nasıl cevap verilir
Müşteriye alınan şikayet mektubuna cevap vermek zorunludur. Yönetim şikayeti çok uzun süre değerlendirirse, muhataba bir ara cevap yazmanız gerekir. Mektupta, şikayetin alındığını ve şu veya bu süre içinde değerlendirilmek üzere kabul edildiğini bildiriniz. Örneğin: “KS-1, 0 betonarme halkalar için teslim tarihlerinin karşılanmadığına ilişkin bir talep alındı ve dikkate alınacaktır. Cevap, alındığı tarihten itibaren _ gün içinde verilecektir."
Yönetim şikayeti kabul ederse, cevabı basit bir iş muvafakatnamesi olarak düzenlenir. Şikayetin nasıl çözüleceğini belirtmelidir. Aksi takdirde, bir ret mektubu verilir.
Müşteri ile müzakereler
Müşteri bir şikayeti şahsen ifade etmek için şirketin başına geldiyse, müzakere sürecinde çatışmayı ortadan kaldırma sorununu çözmek gerekir. Müşteri ile doğru iletişim kurmak önemlidir. Müzakere ederken sakin ve kibar olun. Mazeret üretemez ve sorunun nedenini açıklayamazsınız. Alıcı bununla hiç ilgilenmiyor.
Çatışmanın çözülmesi için genellikle harcanan parayı müşteriye iade etmek veya ürünü değiştirmek yeterlidir. Alıcı manevi tazminat, tazminat talep edebilir ve dava ile karşı karşıya kalabilir. Bu durumda, müşteriyi yatıştırmaya çalışmanız gerekir: rahatsızlıktan dolayı özür dileyin ve tazminat olarak bir miktar bonus (örneğin indirim) teklif edin.
Bir konuşmada şirketin avantajlarından bahsetmeniz tavsiye edilir, yeni ürün örneklerini gösterebilirsiniz. Ancak, müşteriye ticari bilgi vermemeye dikkat edin. Bu tür bir iş tecrübesiz bir çalışana emanet edilirse, önce ona şirketle ilgili hangi bilgilerin yetkisiz kişilere verilmemesi gerektiğini açıklayın. Müvekkil ile başarılı bir şekilde yürütülen müzakereler, mahkemelerde daha fazla hesaplaşmayı önleyecektir.
